Das Thema Shitstorm ist zurzeit allgegenwärtig in den deutschen Medien. Hier bei AllFacebook Stats wird das Thema natürlich auch heiß diskutiert. In einer Beitragsserie in unserem Blog möchte ich daher die bekannteren Fälle aus der letzten Zeit unter die Statistik-Lupe nehmen und zusammen mit euch diskutieren. Starten werde ich heute mit einem Beitrag, der euch zunächst einen Überblick verschafft. Außerdem stelle ich euch heute meine Sicht auf den sogenannten Vodafone-Shitstorm vor.

Beitragsserie zum Thema Shitstorm:

1. Facebook Shitstorm: Ein Überblick und der Fall Vodafone

2. Facebook Shitstorm: Der Fall McDonald’s

3. Facebook Shitstorm: Der Fall Zalando

4. Facebook Shitstorm: Der Fall ING-Diba und ein Fazit

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1. Facebook Shitstorm:

Ein Überblick und der Fall Vodafone

Der Shitstorm ist ein Begriff, der eigentlich schon seit Monaten zunehmend in aller Munde ist in der deutschen Internet- und Blogszene. Schaut man mal über den Tellerrand, beziehungsweise in andere Länder, scheint es hier nicht allzu oft um dieses emotionsgeladene Thema zu gehen. Warum also ist der Shitstorm gerade in Deutschland so eine große Sache? Liegt das am vielzitierten Wutbürger, der nun jede Chance ergreift, auch virtuell und ungezügelt seine Meinung kundzutun? Geht es um Häme oder gar Brand-Bashing? So nach dem Motto, endlich bekommt diese Marke, Sendung oder Person mal einen drüber! Da haue ich doch direkt mal mit drauf, weil das online ja so einfach geht, ich mich nachher nicht rechtfertigen muss und es keine reale Konfrontation geben wird? Oder aber ist das alles nur Zufall? Oder – wait for it – das Sommerloch?

Das Interesse an dem Thema Shitstorm ist groß, das belegen auch die Google Insights.  Laut Wikipedia ist ein Shitstorm

in der deutschen Sprache ein Internet-Phänomen, bei dem massenhafte öffentliche Entrüstung sachliche Kritik mit zahlreichen unsachlichen Beiträgen vermischt.

Selbst Infografiken wurden erstellt, die das Thema in aktuell beliebter Art und Weise darstellen. Bilder ziehen ja immer. Als Beispiel seien die (ironischen, halbironischen, ernst gemeinten?) Infografiken “Wie ich einen Shitstorm starte” und auch die “Shitstorm Skala” von der Agentur Feinheit.ch genannt. Selbst eine Shitstorm Krisenhotline wurde aufgesetzt, ein wirklich ernst gemeintes Angebot. Zudem gibt es mit der Seite Social Media Punch nun eine chronologische Aufzeichnung von vielen bekannten deutschen Shitstorms. Es gibt sogar einen Shitstorm-Forscher, das Magazin Focus führte ein Interview mit ihm. Das Thema wird also sehr ernst genommen – und dabei heißt es doch immer jede PR ist gute PR.

Wie ich einen Shitstorm starte – 10 Tipps aus der Praxis © feinheit.ch

Selbst die Möglichkeit eines gekauften Shitstorms wurde ins Rennen gebracht. Schöne Headline, schöner Trigger für direkte Tweets, Likes usw., ohne überhaupt den Artikel in Gänze gelesen zu haben. Das machen ja viele. Vielleicht machen das auch viele bei Facebook: Statt lesen, direkt mal Gefällt mir klicken. Das Thema wurde dann von Crowdmedia weitergeführt, diesmal mit einigen wirklich aussagekräftigen Zahlen und Diagrammen unter dem Titel: “Gekaufter Facebook Shitstorm – wem würde es helfen?“

Gute Frage!

Eher erinnert mich die explodierende Viralität von kritischen Beiträgen von Facebook Nutzern auf den Walls von bekannten Marken, welche sich dann zum vielbeschworenen Shitstorm entwickeln, an etwas, was ich tagtäglich in meinem Facebook Newsfeed erlebe. Scheinbar gibt es eine massive Anzahl von Facebook Seiten, die jeden Tag irgendwelche Bilder und Fragen posten, nach dem Motto: “Wenn du das (bspw. das Bild einer Kassette) noch kennst, dann klicke Gefällt mir.“ Aber das Ganze geht durchaus auch noch gewiefter, z.B.: „Wenn du Schokolade magst, dann klicke Gefällt mir – wenn du aber lieber einen Apfel isst, dann schreibe einen Kommentar.“ Solch qualitativ hochwertiger Content scheint die Menschen zu begeistern, denn ich sehe bei jedem noch so banalen Beitrag dieser Couleur hunderte bis zehntausende Likes, Shares und Kommentare. Es entstehen Interaktionswerte, von denen die meisten Social Media Manager vieler Marken nur träumen können. Fraglich ist, was die Seiteninhaber, die solche Viralitätsbomben jeden Tag posten, genau davon haben.

Mich erinnert dieses Gebaren immer ein wenig an Reality-TV und Scripted-Reality Sendungen. Kopf aus – Fernsehen an und vielleicht neuerdings: Kopf aus – Facebook an. Banales, lustiges Bild gesehen = Like, uga-uga, Grunz. Einen schönen Betrag zu diesem Phänomen findet man auch bei edRelations mit dem Thema „Social Media: Wie trivial darf’s denn sein?“ Natürlich kann sich so gut wie niemand davon freisprechen, irgendwann doch mal bei einem trivialen Bildchen geklickt zu haben, weil man dann doch irgendwie und in gewisser Art und Weise angesprochen wurde. Schwamm drüber.

Es bleibt bei Vermutungen, vagen Behauptungen und Fragen über Fragen zum Warum. Zuletzt griff jeder auch nur halbwegs aktive Blog das Thema Shitstorm auf. Schließlich geht es ja auch um Traffic und ein bisschen Reputation, den eigenen Namen mal wieder ins Spiel bringen. Einigermaßen gut recherchierte Artikel gab es eher weniger. Ein jeder stellte Vermutungen und Fragen auf, wie auch wir jetzt in unserer Einleitung. Also lassen wir die Frage nach dem Warum mal außer Acht – schließlich gibt es eine Vielzahl von möglichen Gründen und letztendlich wird es wohl ein Mix aus einigen Mutmaßungen sein. Wir stellen uns lieber die Frage der Aus- bzw. Nachwirkungen. Daher Schluss mit wilden Spekulationen, wir fokussieren uns nun auf die harten Fakten – und zwar die Zahlen!

Schadet ein Shitstorm einer Marke wirklich nachhaltig? Oder handelt es sich nur um ein laues Lüftchen, kostenlose PR und das war’s – ganz einfach?

Marken im Auge des Shitstorms – Unsere Auswahl

Folgende Marken standen laut Medien und Meinungen kürzlich im braunen Sturm: Vodafone, McDonalds, Zalando und die ING-Diba. Die Shitstorms von Vodafone und McDonalds waren reine Facebook Shitstorms, das heißt, eine Person hat einen längeren Beschwerdebeitrag auf der Seite der Marke veröffentlicht. Dieser Beitrag wurde dann viral und erlangte fix eine mediale Beachtung – ein Faktor, der die Viralität natürlich noch mal erhöht hat.

Sowohl der Facebook Shitstorm von Zalando als auch von der ING-Diba hatten ihren Ursprung quasi im Fernsehen. Bei Zalando war es eine Reportage von ZDFzoom mit dem Titel „Gnadenlos Billig,“ die zehntausende Menschen dazu veranlasste, die Zalando Facebook Seite mit Kritik zu den in der Reportage dargestellten grenzwertigen Arbeitsbedingungen von Zalando Mitarbeitern zu überschütten. Die ING-Diba leistete sich mit einer Fernsehwerbung den Fauxpas, hunderte von Vegetarier und Veganer gegen sich aufzubringen. Und wie war das noch mal bei Vodafone?

Der Fall Vodafone

Eigentlich eine simple Supportbeschwerde

Der Stein des Anstoßes war im Falle von Vodafone die Beschwerde einer Kundin. Sie erhielt eine Rechnung in Höhe von 275€, obwohl sie ihr Smartphone ihrer Aussage nach gar nicht genutzt hatte. Dieser Beitrag vom 25. Juli (Screenshot) generierte (Stand: 18.08.2012) knapp 146,5 Tsd. Likes und es wurden über 15,5 Tsd. Kommentare geschrieben.

Die größeren Medien griffen diesen Facebook Shitstorm recht schnell auf und so schrieb beispielsweise Focus Online: “Frau löst Proteststurm gegen Vodafone aus,” die Süddeutsche titulierte: “Beschwerdeformular Facebook” und auch das Handelsblatt steuerte einen Artikel bei: “VODAFONE-SHITSTORM – Anni verzweifelt gesucht.”

Dem aufmerksamen Leser wird sicher aufgefallen sein, dass die sich beschwerende Kundin auf Facebook mittlerweile nicht mehr Anni Roc heißt, sondern sich nun Corinna Justus nennt (siehe auch den Screenshot). Warum sie sich umbenannt hat, weiß man nicht. Vielleicht war Anni Roc ein Fakename, vielleicht aber auch einfach wirklich nur Corinna rückwärts geschrieben. Und weil sie wirklich Hilfe wollte, lässt sie nun ihren echten Namen anzeigen.

Vodafone veröffentlichte dann am 1. August eine Stellungnahme durch den Vodafone Pressesprecher zu der Supportbeschwerde.

Die Auswirkungen auf die Facebook Seite von Vodafone Deutschland

Nun könnte man ja denken, dass bei soviel Zustimmung der Beschwerde und negativen Kommentaren in Richtung Vodafone die Fanzahl stark gelitten haben müsste.

Fanentwicklung

Fan Entwicklung – Vodafone Deutschland

Wie wir sehen, ist dem nicht so. Statt Verlust, gab es sogar direkt nachdem die Beschwerde bekannt wurde, ein deutliches Fanwachstum. An drei Tagen danach wurden sogar täglich mehr als 1000 neue Fans gewonnen. Dementsprechend ist natürlich auch die Fan-Wachstums-Rate nach oben geschossen.

Dank der Personen sprechen darüber (PTAT von engl. People Talking About This) Metrik wissen wir ja nun auch, wie viele Menschen auf Facebook tatsächlich über Vodafone sprechen. Letztendlich,  -ich habe mal zurück bis in den März geschaut -, hatte Vodafone immer einen absoluten PTAT-Wert von durchschnittlich 5-15 Tsd. pro Tag. Ab dem 31.07., also 2 Tage nach dem ursächlichen Posting, kommt es dann zum Hockey Stick in Sachen Viralität.

People Talking About This

Erklärung
Diagramm mit Anzahl der Nutzer, die Inhalte der Page verbreitet haben (Talking About This)

Zusammenfassend hat Vodafone in Sachen KPIs vom eigenen Facebook Shitstorm eher profitiert, als einen Denkzettel bekommen. Selbstverständlich erfassen wir nur Zahlen und keine Stimmungen. Der Fall Anni Roc / Corinna Justus soll inzwischen aufgeklärt sein.

Wie bewertet ihr den Fall Vodafone? Welche Facebook-Statistiken würden euch hierzu noch interessieren?