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So macht die Bahn Kundenservice auf Twitter

by Tilo Kmieckowiak on November 09, 2017

Stundenlang in der Warteschleife hängen, wenn man eine Frage an ein Unternehmen hat? Da hatte noch nie jemand Lust drauf und seit Beginn des Zeitalters der sozialen Netzwerke schon erst recht keiner mehr. Es ist also kaum überraschend, dass immer mehr Menschen lieber Fragen auf Twitter und Co. stellen, anstatt zum Hörer zu greifen.

Als Mitarbeiter eines Unternehmens, dass sich quasi 24/7 mit Social-Media-Themen auseinandersetzt, stellt sich bei mir natürlich sofort die Frage: Wie nutzen Unternehmen diese Kanäle eigentlich für ihren Kundenservice? Lassen sich Strategien erkennen und wie hoch ist hier der Professionalisierungsgrad?

Der Transportriese bei Twitter

Warum eigentlich die Bahn? Im Gegensatz zu einem bekannten bayerischen Politiker spiele ich zwar nicht mit Modelleisenbahnen, trotzdem interessieren mich als Mensch ohne Auto generell Themen der Mobilität auf Schienen.

Aber nicht nur das: die Deutsche Bahn ist eines der größten deutschen Unternehmen, ist schon viele Jahre auf Twitter aktiv und hat zu den ersten deutschen Unternehmen gehört, die (erfolgreich) mit Social Customer Care experimentierten. Deswegen habe ich mich dazu entschieden, mir einmal den DB-Kundenservice auf Twitter (DB_Bahn) zwischen August und Oktober 2017 genauer anzusehen.

Insgesamt hat sich dabei gezeigt:

  • Der Twitter-Account @DB_Bahn fokussiert sich primär auf den Kundenservice
  • Dem Account folgten Ende Oktober 2017 72.502 Menschen
  • Im Analysezeitraum wurden 20.024 Tweets veröffentlicht
  • Der Account erhielt 42.260 Mentions und 8.666 waren Fragen
  • Er erhielt die meisten Fragen an Freitagen
  • 78,7% der Fragen wurden in weniger als 2 Stunden beantwortet, 11,1% blieben unbeantwortet

Da Analysen eine bessere Perspektive ermöglichen, wenn man nicht ausschließlich ein Profil analysiert, habe ich den Infoaccount der Bahn (@DB_Info) mit in die Auswertung einbezogen. Dieser dient insbesondere der Verbreitung aktueller Verkehrsmeldungen. Ebenso habe ich Deutschlands größten Fernbusbetreiber Flixbus (@FlixBus_DE) mit in die Analyse aufgenommen, um ein weiteres Verkehrsunternehmen zu Vergleichszwecken in die Auswertung einfließen zu lassen.

Kundenservice auf Twitter: eine Menge Tweets

Die Bahn betreibt mehrere Kanäle auf Twitter, darunter DB Personenverkehr (@DB_Bahn), der Kanal, auf dem vorrangig Themen rund um die Beförderung von Menschen behandelt werden. Dieser Account ist auch der Ort, an dem alle Kundenanfragen auf Twitter gebündelt werden. Spannend ist dabei, dass die Bahn auch Fragen, die an andere Accounts gerichtet werden, mit @DB_Bahn beantwortet, und so alle Anfragen konsequent unter einem Dach zusammenführt.

kundeservice auf twitter

Für die Analyse habe ich zuerst einmal auf die wichtigsten Kennzahlen der Accounts geschaut – das ist stets eine gute Idee, um einen Überblick über den aktuellen Zustand zu erhalten. Hier fällt für den Analysezeitraum vom 1. August bis 31. Oktober 2017 auf, dass der Infoaccount @DB_Info zwar mehr Follower hat, dass @DB_Bahn wesentlich mehr Tweets zu verzeichnen hat als die anderen beiden Profile, insbesondere viel mehr als Own Tweets.

Kurze Erklärung: Own Tweets in unserer Metrik sind nur diejenigen Tweets, die über einen Account direkt veröffentlicht wurden. Zu “Tweets” gehören alle Retweets und Replies. Die Bahn hat mit ihrem Service-Account etwa 19.7000 Replies verfasst, also auf Tweets von anderen Usern geantwortet.

kundenservice auf twitter

Die Zahlen lassen dabei annehmen, dass die Nutzer weitestgehend verstanden haben, dass @DB_Bahn der Ort für Fragen ist und nicht @DB_Info. Ersterer erhält dementsprechend wesentlich mehr Mentions als der Informationsaccount.

Der Vergleich zeigt auch: Flixbus ist auf Twitter wesentlich weniger gefragt als die Bahn. Das mag auf den ersten Blick vielleicht verwundern, da doch die grünen Busse überall zu sein scheinen. Nicht zuletzt zeigt sich jedoch in den Verkehrsdaten, dass wesentlich mehr Menschen im Fernverkehr auf der Schiene als im Bus unterwegs sind, weshalb es nicht überrascht, dass Flixbus auf Twitter ebenso weniger stark frequentiert wird. Hier lässt sich auch sehen, dass es nie verkehrt ist, eine Social-Media-Analyse mit weiteren Daten zu kombinieren.

Fragen über Fragen

Dementsprechend ist das Volumen an Fragen, welche die Bahn erhält, auch wesentlich größer. Innerhalb der drei analysierten Monate erhielt sie 8.666 von uns identifizierte Fragen. Die meisten werden an Freitagen gestellt, gefolgt von Sonntag, Montag und Donnerstag – scheinbar also zu erweiterten Wochenendfahrzeiten.

kundenservice auf twitter

Die Bahn bietet dabei ihren Kundenservice auf Twitter von Montag bis Freitag zwischen 6 und 22 Uhr, sowie Samstag und Sonntag von 10 bis 22 Uhr. Auf den ersten Blick sind das recht großzügige Zeiten, jedoch sind Menschen auch außerhalb dessen auf den Schienen unterwegs, wobei es immer wieder zu Problemen kommen kann. Wann kommen also die meisten Fragen auf?

Die Daten zeigen, dass die Bahn ihre gefragtesten Zeiten damit im Schnitt sehr gut abdeckt. Ab 6 Uhr morgens nehmen die Mentions stark zu, zwischen 8 und 15 Uhr befinden sie sich auf einem recht konstanten Niveau, bevor sie in den Abendstunden noch einmal zunehmen. Ab 23 Uhr ist dann nur noch eine geringere Anzahl an Mentions erkennbar.

kundenservice auf twitter

Good Job, liebe Bahn, auch wenn man die Servicezeiten bis 23 Uhr ausweiten könnte, da zwischen 22 und 23 Uhr immerhin noch etwa 1.400 Erwähnungen des Serviceaccounts erfolgen.

Kurze Antwortzeiten: die Königsdisziplin

Die Bereitschaft zu Warten ist in den sozialen Netzwerken ziemlich gering und das zeigt sich ganz besonders im Kundenservice.

Die Analyse lässt erkennen, dass auf dem Service-Account @DB_Bahn 78,7% der Fragen innerhalb weniger als 2 Stunden beantwortet wurden, 11,1% blieben unbeantwortet. Dass fast 80% aller Anfragen in sehr kurzer Zeit beantwortet werden, ist durchaus eine Leistung der Bahn, die man ihr anerkennen muss. Bei @DB_Info werden hingegen kaum Fragen beantwortet, jedoch trennt die Bahn ihre Kundenkommunikation auch strikt, wie bereits oben erwähnt. @DB_Info ist vom Sender zum Empfänger gerichtet, die Beantwortung von für den Kundenservice relevante Fragen wird dann durch @DB_Bahn übernommen.

kundenservice auf twitter

Bei Flixbus zeigt sich dahingegen ein anderes Bild. Das Busunternehmen betreibt nur einen deutschsprachigen Kanal bei Twitter. Dort werden zwar auch 64,3% aller Fragen beantwortet, allerdings nur 47% innerhalb von zwei Stunden. 35,7% der Fragen blieben im Analysezeitraum unbeantwortet. Es scheint also noch Luft nach oben zu sein.

Guter Kundenservice auf Twitter bietet Chancen

Die Analyse zeigt, dass die Deutsche Bahn mit ihrem Servicekanal etwa 90% aller Anfragen bearbeitet und davon knapp 80% in unter zwei Stunden. Mit Tausenden Fragen pro Monat zeigt sich, dass dieser Kanal gut angenommen wird und durchaus Chancen bietet, mit den Kunden in stärkeren Austausch zu treten.

Mit der spezifischen Nutzung eines Accounts für den Kundenservice auf Twitter bietet sich auch ein weiterer Vorteil: Es ist eindeutig, welche Ziele der Kanal hat. Somit lässt sich auch das Erreichen dieser Ziele eindeutig messen. Soll erreicht werden, dass der Kanal mehr Fragen erhält? Oder sollen die Reaktionszeiten verkürzt werden? Ein Ziel für den Infokanal könnte sein, dass mehr Menschen erreicht werden, also wären Follower und die Reichweite klare KPIs (Leistungskennzahlen) für den Erfolg.

Am Ende bleibt mitzunehmen: Twitter kann ein großartiges Netzwerk sein, um schnellen und direkten Kundenservice zu ermöglichen. Mit einer klaren Strategie pro Kanal lassen sich außerdem Ziele klar ins Auge fassen sowie deren Erfolge messen.

Übrigens: Die Social-Media-Agentur 247Grad hat einen sehr lohnenswerten Guide zum Aufbau von Customer-Care-Kanälen in sozialen Netzwerken veröffentlicht. Ihr findet ihn HIER.

Würden euch noch andere Kennzahlen interessieren oder habt ihr weitere Anregungen zu diesem Artikel? Dann schreibt gerne bei Facebook, sendet einen Tweet oder kontaktiert mich via Email.

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Tilo Kmieckowiak

Tilo is part of the communications team at quintly. His focus lies on product communication and data storytelling. He also manages all marketing and PR activities in the US and the German speaking markets. With his academic background in both political science and marketing, he creates all our political analyses on the blog, covering events like the US elections in 2016. His work has been shared by WIRED Germany and The Guardian besides others.

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